A beautiful mess

如果只有兩年可以揮霍, 那就留給紐約吧!

a lesson.

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USC

前兩篇寫過Union Square Cafe後, 其實有個小插曲(天阿, 從來沒想過我竟然可以用到這個辭彙)。

事情是這樣的, 當時餐廳訂位是用餐廳訂位界的ticketmaster–Opentable, 通常Opentable在你用完餐的隔幾天都會寄email給你, 做個小小的滿意度調查(像是服務幾顆星, 餐廳裝飾, 吵鬧程度幾顆星等等), 也有意見欄可以給其它的使用者做參考。

總之我就填了。Opentable的系統有特別著名所有的意見都會是匿名, 它還讓你選擇要不要將你的意見傳給餐廳的人看。一般來說, 我沒有在網站上留review的習慣(自己的blog不算), 但是在填的時候其實心裡偷偷想看餐廳的人會怎麼處理。像Union Square Cafe這樣的餐廳, 賣點除了食物之外, 服務也是重點之一。我在意見欄差不多就是把之前在blog上提過的事簡單敘述一下, 特別強調我是因為很愛Gramercy Tavern所以才想試試看USC的。但是差點將食物甩出去的情況讓我很失望。

於是, 過了三四天之後, 我收到了USC餐廳經理的email(在意料之中), 他說很抱歉發生這樣的情況, 尤其像我是因為Gramercy Tavern的緣故所以才來USC卻還讓我失望。於是他請我留給他地址, 他會寄上gift card, 請我有機會再去USC試第二次。這個部份其實也還算是意料之中, 於是我當然留了(想看看他到底會多有誠意)。結果, 今天收到了餐廳寄來的gift card, 整個有讓我驚訝到。Gift card用了兩層信封裝著, 裡面那層包含了卡片和經理的名片。重點是, 他給了一百塊, 比我們那天三人的消費金額都還多。

所以, 我又訂位了。你覺得這次還會不會有人表演甩盤子的把戲?我不知道。只是我覺得這招很聰明, 要留住一個忠實顧客的成本有多高, 這個很難計算, 但要失去一個可能變成忠實顧客客人的機率有多高, 很高而且很容易。待我去了第二次之後再來報告值不值得。

這篇基本上是想把Customer Service的實例做個筆記, 相信出去吃飯被氣到的經驗或多或少都有, 但真的有餐廳會這樣處理還不常見。學起來, 以後可能用得到。

5 Responses

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  1. 這個好!!

    生意要做的久CS一定要做好,不能省小錢,期待你的續集!

    kate則

    August 4, 2009 at 00:58

  2. nice! take me!

    Jen

    August 4, 2009 at 11:04

    • totally…but only if you come visit ah=D

      Katy Yen

      August 4, 2009 at 17:26

  3. 非常同意“服務在心中的比重通常是大於食物很多的“
    好想知道第二次帶著經理給的100塊光顧的故事唷!!

    Tina

    August 24, 2009 at 13:21

    • 話説100塊在一頓四人午餐後就瞬間消失。至於食記, 改天再說=P

      Katy Yen

      September 3, 2009 at 23:39


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